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历劫315能飞升上仙?车企扎堆召回现象调查
来源:http://www.yntiankun.com 责任编辑:www.k8.com 更新日期:2019-02-13 13:47
每年3月,国内的所有企业上至老总,下至基层员工都比较紧张,特别是生产与服务行业,生怕央视315当天中彩。 从前,企业被曝光后,企业的态度也发生了变化,从原来不知所措被打,到前两年当晚及时表态公告,甚至有了众多公告模板。如何把危机变契机成了公关部

  每年3月,国内的所有企业上至老总,下至基层员工都比较紧张,特别是生产与服务行业,生怕央视315当天“中彩”。

  从前,企业被曝光后,企业的态度也发生了变化,从原来不知所措被打,到前两年当晚及时表态公告,甚至有了众多公告模板。如何把危机变契机成了公关部的重点课题。而这两年,企业对应之策似乎又有改进,从怕被曝光,到“劫前”提前主动认错召回,企业规避风险的方式也在悄然发生变化。

  这不,2018年开始才2个月,就有25批次召回,若是算上去年12月多达24个批次的召回,这“扎堆”的现象似乎更明显了。扎堆召回这个怪现象,我们该如何看待?下面汽车焦点通过多方采访与数据整理展现今年315汽车产业的变化。

  进入2018年,汽车缺陷产品召回可谓你方唱罢我登场。汽车焦点网对国内汽车召回进行了统计,今年截止至2月28日,有关汽车召回的公告共有25次,涉及17家汽车企业44款车型,召回总量达2267764辆。临近“315”,如此高密度的召回再一次引起我们对于汽车缺陷产品召回的关注。

  通过大量的数据对比,很明显能发现近几年来国内汽车召回的时间节点有同样的规律一一315前后扎堆召回。

  2015年全年召回次数为226批次,其中在1-3月期间召回的次数共计27次,占比为11.9%。2016年全年召回次数为169批次,1-3月召回共计34次,占比为20.1%。2017年全年召回次数为251批次,在1-3月召回共计86次,占比为34.3%。

  2018年开始才2个月,就有25批次召回,若是算上去年12月多达24个批次的召回,这“扎堆”的现象似乎更明显了。

  大家不禁就会问:扎堆召回这个怪现象为什么会出现呢?是急速扩张的汽车工业发展导致质量下降?还是另有隐情,企业趁机作秀、逃避点名?

  对此,近日汽车焦点网就“临近315,汽车企业扎堆召回的行为你怎么看?”这一话题进行群众采访,听听来自不同年龄以及职业的声音与看法。

  受访者表示对产品召回一词都有所耳闻,就是厂家对问题产品的一种处理方式,但太具体的说法不太了解。

  所谓汽车产品召回(Automobile Recall),就是按照法定的要求和程序,由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品缺陷的过程。包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方面关于缺陷的具体情况以及消除缺陷的方法等事项,并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、退货等具体措施消除其汽车产品缺陷。

  对此问题,大部分受访者表示,主动召回属于企业对消费者“负责任”的态度,应该给予认同以及机会。对于强制召回,大部分受访者则表示这样的品牌态度不端正,不把消费者当回事,应该重罚。

  其实早在2013年1月1日起,《缺陷汽车产品召回管理条例》就规定:如果对缺陷汽车不主动实施召回的厂家,将被处缺陷汽车产品货值金额2%以上10%以下的罚款,情节严重的,将由许可机关吊销有关许可。

  大部分受访者表示,车辆召回会很大程度影响该品牌在心中的企业形象,但依然会理性看待问题,视企业的态度以及做法而定,愿意改进的品牌才会有进步。也有小部分受访者表示,召回属于质量、技术不够硬,未来不会再考虑这个品牌。

  汽车召回犹豫双刃剑,在展示企业负责任态度的同时也伤害着消费者对品牌的认可度。欣慰的是,经历了多年的发展,越来越多人对于汽车行业召回的行为表示理解与认同,汽车工业的发展离不开召回。

  召回,在国外其实是很常见的现象,在中国也日益常态化。召回制度,也是一项非常好的保护消费者权益的制度,但目前还有不少人依然主观认为召回不是好事,一款汽车产品召回了就判定这款车不好,这种观念源头颇深,但极需转变。

  10名受访者中有6名认为这是企业负责任的表现(大部分受访者认为无论问题大小,涉及安全问题都是大问题)。2名受访者表示有作秀的嫌疑、1名受访者表示受法规压力而为、1名受访者表示不好判断。

  召回制度刚开始时,网络传播》杂志发布省级新闻网站传播力最新排行榜,大多数厂家都以保守态度应对,遮遮掩掩的将信息在召回网站上进行公示。然而,不知从何时起,厂商开始把召回的消息散布给各大媒体,一时间新闻铺天盖地,反而成了一个企业进行免费宣传的机会,衍生出“作秀”的舞台。

  车辆召回的原因,大多数申请调换或维修的零部件都不涉及核心部分,成本也很低,例如某个卡子、某个螺栓、点火开关、绝缘材料等,更换与否,意义不大,厂家也不怕因为这种召回而影响品牌的美誉度。

  曾有经销商称,当一个车型召回的消息发布后,甚至还会迎来一波销售高峰。因为召回的背后,无疑也在向消费者传达这样一种信息——除了这个无关痛痒的小问题,这个车型就没有任何其他问题了,厂商这种负责召回的态度也足以令人放心。

  还有一种版本则是:临近315,企业大张旗鼓地发布召回消息,但问题车辆数量却少得可怜。通过召回获得消费者的高度认同,借此宣扬自己的企业,提高美誉度。但是遇到真正需要召回的汽车时,厂家的态度又暧昧不明,不了了之。

  随着“315”公众影响力的日益提升,车企对于315晚会的忌讳也越发明显,毕竟在这个晚会上被曝光将会受到全国媒体和消费者关注,随后导致的很有可能是品牌形象受损以及销量下滑。因此,提前做足召回功课,避免会上点名,也成了不少车企的节前动作。

  越贴近生活,越贴近真实。目前大部分消费者对汽车企业召回一事持着看好与宽容的态度, 为企业发展提供良好的人文环境。结合越来越严格的法律法规与监督,消费者权益也将有更大程度的提升。

  在很大一部分人的概念里,汽车“召回”意味着要把车开到4s店返厂维修,无论是从消费者还是汽车厂商角度来说,这看上去都是一件非常劳师动众的事情。怕麻烦,是不少人都存在的心理。

  汽车焦点网以车主的身份对部分近期正在实施“召回”的品牌进行电话咨询,并与部分遭遇过车辆召回的车主进行交流,体验汽车召回是真的客户至上还是企业敷衍作秀。

  首先,在新闻中看到自己爱车的品牌被“召回”时别惊慌,可登录汽车品牌官网查看官方公布的车架号或致电4s店咨询。在致电客服时,对方会优先跟我们确定是哪个原因召回,进而确认哪个年款车型,在提供车架号信息后基本可以确定是否在召回之列。

  经咨询,目前大部分召回只需消费者自行回到4s店,免费更换缺陷零件即可。由于缺陷的安全隐患仅在极特殊的条件下才会触发,因此多数4s店客服会建议车主等候返店维修通知,也可借着保养的机会顺便更换缺陷零件或纠正软件故障。

  我们提议要立即进行更换缺陷零配件时,大部分4S店都表示配件库存不足,但可以帮车主进行登记预约,待配件到店后再通知车主到店进行免费更换。也有少部分4S店表示,到店即可安排配件更换事宜。

  问及是否有相关赔偿时,大部分客服表示没有收到厂家通知,也有部分客服表示召回只是给免费维修,没有赔偿。·新品牌命名究竟是策略还是创意?

  就车辆维修时长的问题我们也提出咨询,大部分客服表示零配件更换时间视情况而定,基本都在3个小时以内可完成。部分豪华品牌客服还表示,如维修期间有用车需求,也可提供代步车使用。

  有曾遭遇过车辆召回的车主表示,进口汽车4S店零配件的等待期非常长,前后处理时间达半年之久,而部分合资和国产汽车的零配件等待期也要1-3个月不等。

  我们的建议是:结合爱车使用情况,认真理解汽车缺陷对自己的影响,从而判断是否需要立即进行更换或暂停使用爱车。

  对于消费者而言,整个召回过程其实并不算麻烦与复杂,大部分4S店对于汽车召回基本都处于积极配合的态度。有优点的同时缺点也不可忽视,影响满意度最大的地方在于零配件库存不足的问题。

  近几年我国汽车召回数量几乎保持同比200%的高增长,根据质检总局的数据显示:2015年我国汽车召回数量为554.85万辆,2016年我国汽车召回数量为1132.56万辆,2017年我国汽车召回数量为2004.8万辆。

  在中国市场召回的第一个1000万辆缺陷汽车历时9年(2004-2013年),召回第二个1000万辆用时2年(2014-2015年),而第三个1000万辆仅用时一年(2016年)。而“得益于”高田气囊的原因, 2017年仅一年就突破2000万辆的成绩,创历史之最。

  自2004年我国实施缺陷汽车产品召回制度以来,已累计实施汽车召回超过1500次,召回缺陷汽车超过5670万辆。要知道,国家统计局2017年底公布全国汽车保有量为2.17亿辆,从数字上看,我国几乎每4辆车当中就有1辆曾经实施过召回,密度并不低。

  诸多数据证实,国内召回数量已进入快速增长期,远超德国、英国、日本等发达国家,规模仅次于美国位列全球第二位。而作为代表的美国,汽车的召回规模已经连续多年超过5000万辆/年,因为一旦召回动作晚于市场投诉潮,那车企除了巨额罚款外,还要面临更为严苛的处罚法规。

  近几年的众多召回案例中,还可以看出全球召回在我国同步实施已经常态化,外国车企不再将中国市场“区别对待”。如2017年的251次召回活动当中,有58%是全球召回,相关生产者积极确保了全球召回活动在中国市场同步发布及同期实施。

  同时,近年来也出现越来越多由中国缺陷调查引发全球召回的情况,反客为主、中国消费者被重视的过程让人们看到了希望。

  尽管从召回制度、车企响应、还是消费者维权意识上来说,国内的“召回”还有很长的一段路要走,但起码方向是对的,行业的进步,需要时间。

  早些年,自主品牌质量水平普遍偏低,尽管投诉率比合资品牌更高,但自主品牌通常比较忌讳“召回”,因此主动备案的意愿不强烈。但随着时间推移,中国消费者对于“召回”的态度和认识,也影响着自主品牌的主动“召回”之路。

  2016年,在汽车召回涉及的所有品牌中,自主品牌车企召回规模最小,召回相关车辆14.22万辆,仅占召回总量的1.26%。而2017年度发生召回涉及到自主20个品牌和31款车型,共召回汽车超过140万辆,占全年召回总量的7.12%。

  2017年较2016年增长幅度高达952.6%,其主要原因,自然要归咎于国内汽车巨头的大规模召回案例。去年在长安与吉利相继召回之后,12月1日,宝骏汽车又以召回93.9万辆宝骏730、宝骏560在年末再次刷新全年召回新高。

  随着自主品牌汽车保有量的不断提升,自主品牌车企和消费者对汽车召回的认识逐渐理性,售后服务意识越来越强,越来越负责任的态度,自主品牌乘用车的召回数量和频次正在向国际水准靠拢。

  虽然现在科技发展迅速,汽车电气化水平不断提高,但基本上任何的车企也无法造出完美无缺的汽车产品出来。随着汽车零部件科技含量增高和数量增多,市场对车辆可靠性和安全性提出了更多的挑战。

  现阶段汽车对于我国大部分普通家庭来说,是仅次于住房的高消费品,对于这个高消费品,消费者自然希望它是完美无缺的。但“召回”也并不意味着某一品牌汽车质量的全面否定,召回与汽车制造水平、产品质量的高低没有必然的联系,它更多的是体现一个企业对消费者的态度。

  当前,国内快速增长的召回数据也显示出车企以及职能部门对缺陷汽车的重视,能够发现问题并及时解决也是一个负责任的车企应有的态度。作为汽车制造商,不断加强产品检测,及时收集用户反馈、修复缺陷,方能得到群众的宽容,这也是企业长久发展之道。

  另外,从这几年国内汽车企业的发展状态来看,从原来的的井喷市场已经转型到微增长的态势,注重品质的企业赚的金银盆满,而不走销量的企业举步维艰,面对任何风险,企业不主动求变就比较容易被社会淘汰。

  最近李书福的吉利汽车收购了戴姆勒接近10%的股份,成为最大股东,他表示,未来全球最终可能剩下的就是2-3家汽车企业。是的,未来不远,在蓝海变红海中,才知道最后一定是“剩者”为王。(图文:汽车焦点 行业调研组)

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