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IT部胡南坡:带领澳优会员系统进入CRM30时代
来源:http://www.yntiankun.com 责任编辑:www.k8.com 更新日期:2018-09-22 17:40
胡南坡,澳优乳业IT部CRM功能顾问,澳优乳业2016年度优秀员工获得者。 我从2001年毕业到现在,一直都是在IT行业工作,2013年5月加入澳优。之前在东莞、广州、深圳等地工作,2005年到2013年5月,在华为工作了8年,从开始的软件工程师一直做到了高级项目经理。

  胡南坡,澳优乳业IT部CRM功能顾问,澳优乳业2016年度“优秀员工”获得者。

  我从2001年毕业到现在,一直都是在IT行业工作,2013年5月加入澳优。之前在东莞、广州、深圳等地工作,2005年到2013年5月,在华为工作了8年,从开始的软件工程师一直做到了高级项目经理。

  工作上,当时个人的发展遇到了瓶颈,加上家庭及个人方面的一些原因,我决定回长沙发展,正好澳优当时有这方面的需求(2013年,澳优在会员系统的建设方面遇到了一些麻烦,需要尽快解决),在与邓总沟通几次后,我就决定来澳优了。

  后来,随着专业知识的深入学习,我对这个专业更感兴趣了。现在看来普通得不能再普通的浏览网页、网上看电影、存储信息和数据以及联网打游戏等操作,在当时都是非常新奇的。正是出于对这些新事物的好奇,我决定在这个行业深耕下去。

  很多人一说到玩游戏都会有一种不好的印象,其实这真的很片面。游戏本身其实并没有什么对错之分,主要还是看玩游戏的人。

  我们做IT的可能平时不是很健谈,但是一到玩游戏的时候,怎么配合,各自当什么角色,都会很熟练。一说起游戏,大家就有了共同的话题,游戏能够让我和身边的同事相处得更好,建立心灵的联系,沟通起来也更顺畅自然。

  其实,在玩游戏的过程中,我可以学到很多东西,比如团队协作。就拿“星际争霸”来说,这个游戏需要把玩家分成两方或多方。我们在玩的过程中需要侦查、认知对方,需要组织团队、一起攻击,在攻击时又需协调自身在团队中的角色进行建设发展。

  澳优IT团队的成员基本上都是有丰富工作经验的、在业内比较优秀的人,都可以独当一面,现在每个人承担的工作职责都相当繁重。澳优的业务不断拓展,对IT的依赖越来越强,要求也越来越高。

  刚来澳优的时候,我们基本只关注CRM会员系统(会员销售模式管理系统)、CDM系统;后来我们在CDM的基础上提出了ESS(员工服务系统)和CSS(渠道的自助服务平台);到现在,我们提出了对内的portal和对外的portal,然后在portal的基础上将系统零碎化,加快响应速度,减少系统维护对业务的影响。

  那段时间,我们每个岗位都是支持人员,都在不断“救火”,后来强化了服务支持组,于是功能顾问和开发兄弟门店的工作效率得到了显著提高。同时,我们也不断完善需求、设计、开发、测试等软件项目式的标准工作流程,随着系统的规模扩大及应用的拓展,对稳定性、准确性的要求不断提高,我们都相应地进行了改进,并取得了不错的效果。

  信息化时代的发展对系统工程建设的要求提高了,现在系统的规模越来越大,层次越来越多,架构越来越复杂,业务支持范围越来越广。以前一个人可以搞定的,现在需要整个团队一起完成。完成之后还必须具备一定的扩展、调整等发展能力,系统才能有较好的生存能力,不然很快就会被淘汰。

  信息技术的发展和应用大致有几个阶段,开始的时候系统只是一个工具,支持某个方面的应用就可以了;后来整个业务流的处理要有系统的支持,对一系列工作进行连续性管理;后来要支持决策分析,要对大量的业务过程进行分析处理。

  再后来,到现在,进入数据爆炸时代,业务发展更零碎,数据量、数据信息量及应用需求暴涨,人们的沟通与工作方式也与以往大为不同。

  面对世界的日新月异,信息化时代的发展变化,IT系统的建设与发展就是要不断适应需求的变化。

  我们的CRM是2011年之后才建起来的,最初是为了解决销售过程中串货、压货等问题。后来,慢慢地发现做好会员这一块对我们的销售很有帮助。

  CRM使得每一罐产品都有“身份证”(后来衍生为现在的产品质量电子追溯系统),产品到了哪个流程,都是透明的,都能追踪。另外,我们还建立了公司跟消费者之间的联系,了解消费者的服务需求,逐步完善我们的会员系统。

  当然,现在的CRM会员系统还存在很多不完善、业务范围没有覆盖到的地方,未来CRM还需进入4.0,5.0时代。

  2013年,我刚来澳优的时候,那时CRM每天晚上9点钟左右都要停下来。那时候,有不少来自市场上的业务员、导购的抱怨:“怎么一到晚上系统就用不了了”。那时候系统还存在很多不完善的地方,我需要做一些设置,一般简单的操作要停半个小时左右,复杂的操作要停2、3个小时,这样的处理一个星期至少要做3次。

  记得2013年国庆前夕,总部员工在张家界做团建活动,结果系统出故障了(那时,CRM系统一到月初或月末的时候就会出故障,积分一天到了3万厅,系统就会垮掉),接到系统故障反映后,我们马上拿出电脑,包括夏部长,几个人围在一起处理故障问题。

  要带,必须要带,至少要带几部电脑。我们这种岗位就是要随时随地处理问题,因为公司的系统一旦出现故障,对整个公司的运行影响是非常大的。这种情况在2015年以前经常发生,现在几乎没有了。

  为了根治这个问题,我们把前端的会员网站(那时候是用PHP,一种不是很主流的技术)改良了,从2013年底到2014年3月一直在做这件事,改良了很多,使得系统能够承受当时每天的销售量了。

  记得那是2014年3月10日,我们完成了最后一个事业部能力多的系统应用切换,切换时我在湘雅附三医院住院,是在病房里通宵主持、执行、完成切换的。

  系统根本的改观是在2016年,2016年2月到7月,我们把CRM的架构全部重解了一遍,包括前端的网站以及终端的工具,7月18日正式上线月成功完成试运行,从此,公司会员系统正式进入IT自主设计CRM3.0时代。

  现在,系统的稳定性、数据的准确性、积分的速度都有了较大提高,大家的工作效率也提高了,实现了动销积分率在99%以上,现在高峰的时候,一天积分的数量有50万以上,系统能够很好地满足市场需求了。

  做事情要认真,执行力要强,把握好项目进展的节奏,以及要了解项目涉及到哪些人,管理好团队,做好各方沟通。

  比如CRM是做会员服务,跟动销相关,要从“动销是谁执行的”出发,跟销售主管、市场销售人员、省区经理、大区经理沟通,以及跟每个事业部的会员中心沟通好,建立链接,掌握他们的业务形态以及对系统的需求,以便更好地为他们服务。

  成为澳优会员营销这个业态的业务专家,完善系统建设,适应澳优的发展不断提供创新服务。现在主要是管理销售的过程,以后会完善售后的服务,更多地把会员的引流和活动做起来,还有线上营销部分从而形成独特的、有竞争力的产品系统,在做的过程中,角度能够更加丰满,更加有高度、有水平。

  整个集团规模化的管理是离不开IT的,目前IT没有把业务运作、流程管理等很全面地管理起来,这一块后面还有很深的潜能可以挖。

  比如人事管理,将整个公司人员的入职、调动、晋升、离职做成一条线,使得整个过程成为一个业务流,这样有利于人力资源管理和人才培养。再比如销售管理,谁去发展市场,去哪里发展,发展得怎么样,发展之后的情况经销商和门店、会员都要注册,掌握动销、返利一步一步做下来,整个业务流就是很清晰的,能高效地反馈给上级领导,有助于领导进行更加科学、更加合理的业务决策,既可以避免许多问题,又可以使得各个环节的工作高效执行。

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